酒店布草供应 里士满酒店

因为是接触皮肤的东西，所以亚麻对线的细度也很讲究。

Yamamoto导演 (采访时)

山下：里士满酒店在 JCSI（日本顾客满意度指数）调查的商务酒店类别中顾客满意度排名第一。恭喜。2018年您已连续第四年排名第一，但亚麻在维持和提高客户满意度方面发挥了什么作用？

山本董事（以下简称山本先生）：
我们非常注重质量。由于是与皮肤接触的，所以我们不看成本，而是从客户的角度详细检查。对于睡衣和床单，我们会告诉我们的销售人员有关薄度和线数的所有信息，我们会根据该水平提出建议。然后，我们通过实际尝试和触摸来做出决定。我们讨论枕头、被子和其他物品的组合。

山下：我明白了，作为客户，这是一个非常好的考虑。然而，虽然很多公司都比较注重成本，但为什么你们公司如此讲究布草质量呢？

山本先生：客户满意是Richmond的承诺，这是我们自成立以来一直传承下来的。每个人都认为不能使用半生不熟的产品，如果我们在质量上妥协，我们永远不会对我们的 80 万会员如此不尊重。首先，由于销售缓慢，没有降低固定成本来盈利的想法。我们从来没有降低过质量，相反，我们想提高质量。

Yamashita的“质量”和“人”与其他公司有什么不同

西村横滨西东京地区统括经理

山下：自从山下成立以来，我们就确保所有工厂提供的服务都注重质量。我感到很高兴，因为我们似乎因为一个共同的愿望而与贵公司结下了不解之缘。事实上，您对我们的亚麻布质量满意吗？

西村横滨西东京区总经理（以下简称西村先生）：
与其他亚麻供应商相比，山下的亚麻质量非常高，我们对此感到满意。我觉得他们不仅每天提供高质量的产品，而且在早期就仔细计算了变质的可能性。作为承包商，将产品使用到极限是划算的，所以很多情况下我们都会指出，然后更换新的，但在山下的情况下，他们会仔细检查并更换它。

山下：我很高兴能够做出贡献。现场员工的“眼睛”真是惊人。当我去工厂看它时，即使我是公司总裁，有时我也会想，“质量标准是如此之高。”

西村先生：无论我们多么仔细地选择亚麻布，如果顾客发现毛巾太脆弱或礼服太脆弱，那就太晚了。我非常感谢您能提前检查一下。我还要感谢销售人员作为合作伙伴的支持。

山下：您的具体观点是什么？

西村先生：酒店里每天都会发生各种各样的事情。例如，顾客的个人物品可能混入了床单中，或者床单可能在您没有意识到的情况下散开，但它仍然出来了。没有什么是100 % 完美的。然而，这意味着您可以诚实、快速地提出报价。这样，我们就能向客户解释清楚，最终赢得他们的信任。如果出现问题，仅仅道歉是不够的。这就是为什么我想与一家诚实且迅速回应的公司合作。从这个意义上说，我认为山下是最适合作为利益相关者合作的公司。

山下：谢谢。

山本先生：这是一种公司与公司、个人与个人的关系。现在酒店建设蓬勃发展，一些布草供应公司表示，“我们人手不够，处理不了那么多。”我认为他们把利润放在第一位，但当他们接球但没有拿回球时，或者更具体地说，当他们要求改进但不知道他们是否可以改进时，这仍然是一个问题。马苏。

山下：确实，无论经过多少时间，这个问题都永远不会得到改善。看来这将给当地人民带来巨大的负担。

山本先生：是的。最大的问题是我们无法为顾客提供足够的服务，但如果床单有问题或者您忘记了什么，前台人员将是您的联系人。尽管我们理解客户的强烈感受，但我们仍然相信我们必须消除这种情况发生的可能性。这就是我们对亚麻供应商提出要求的原因。

除了酒店方面的要求外，还有来自销售部门的建议

山本先生：我们经常收到诸如“我希望你做这样的东西”或“我希望你这样做”之类的建议请求，但山下是唯一可以向我们提出建议的人.

山下：原来如此，非常感谢。我能具体问一下您最近提出了哪些建议吗？

山本先生：就像是，“这次推出了这种毛巾，您觉得怎么样？”或者“做这样的事情来提高质量怎么样？”当谈到质量时，了解这不仅仅是提高质量是有帮助的。他们可以提出在不影响质量的情况下降低成本的方法，例如，“这是现在的主流，但你愿意考虑吗？”我们也是一个人力资源短缺的行业，所以如果您有任何可以更高效地完成的想法，我们欢迎。山下先生是唯一经常谈论这些事情的销售人员。

山下：对于我们来说，向客户提出建议是理所当然的事情。因此，我认为大多数销售人员都没有意识到他们是通过提出建议来评估的。谢谢你的客气话。我会在公司内部分享。

工厂继续改善问题，对不满足现状的态度表示同情

山下：在山下，我们经常邀请客户来我们的工厂参观实际工作现场。您参观了我们公司，您有何感想？

西村先生：我参观过几家亚麻供应商的工厂，但就山下而言，他们的清洁程度和工作效率给我留下了深刻的印象。在其他公司的工厂，有些东西我认为会更好，当我问他们时，他们说：“对，这就是问题所在”，但他们没有采取任何措施来改进。就山下先生而言，我认为他可能已经一一进行了改进，并能够利用他的经验。

山本先生：每当我们去工厂参观时，我们总是会收到像我之前提到的那样的建议。工厂本身正在彻底改进，我想这就是销售人员可以放心提出建议的原因。

山下：去年，我在酒酒井工厂直接推进了Kaizen项目。这种情况已经持续了大约六个月，现场员工自行发现需要改进的问题并提出建议，现在业务负责人正在继续这一举措。也许你能感觉到那部分。

西村先生：我从工厂的各个角落都能感觉到，我们不仅仅满足于现状。我们提供服务也是抱着这样的心态，所以这引起了我的共鸣。

山下：谢谢。在我们公司，我们每年召开一次员工大会，我们始终传达这样一句话：“只有不断改变的人才能生存。”如果我们不改变，我们就无法提供良好的服务，我们就会被时代抛在后面。我们对此进行了很长时间的沟通，收到这样的赞扬让我们感到非常高兴。

作为合作伙伴，我们将响应不断增长的需求，同时建立双赢的关系。

山下：今后你希望从山下那里得到什么？

山本先生：在我们公司，我们每月定期召开会议，以发现和改进与客户服务直接相关的领域（例如清洁和布草）中的问题。山下先生每个月也来参加，即使问题应该是负面的，我们也能交换积极的意见，并说出“让我们这样改进吧”之类的话。我感到很满足。随着东京奥运会临近，顾客数量不断增加，里士满酒店认为，除非与合作伙伴公司建立双赢的关系，否则不可能保持服务质量。我们希望今后继续开展这项工作，请与我们合作。

山下：是的，当然。根据改进的性质，可能很难立即回复，但我会与您分享信息，并尽力满足您的期望。

照片从左
山下： 山下
里士满酒店：山本经理（采访时）、西村横滨西东京地区总经理